編者按：

2020年，疫情突襲全球，旅游業陷入前所未有的冰封期。裁員、收縮、停擺成為常態，唯有少數企業在逆境中堅守。優途公司以“零裁員”的姿態，穩住團隊、守住能力，在寒潮中播下了逆勢生長的種子

本期對話寧波優途國際旅游有限公司總經理張孝偉——他自2015年加入賽爾集團創立優途，從定制旅游起步，探索出“旅游+零售”雙引擎模式，在標準化與個性化之間找到獨特的服務張力。作為賽爾生態圈的一員，優途正以開放姿態融入協同體系，探索“文旅+健康”等跨界路徑，亦堅守真實旅行在虛擬時代的價值底色。

這場由賽爾集團企業文化研究院發起的深度對話，是一次商業路徑的回望，也是一場關于韌性、遠見與初心的探討。優途的故事，如同一株破土新芽，其力量來自對人的尊重、對專業的執著，以及始終未改的那份信念。、

一、冰封期的選擇：零裁員背后的三個關鍵行動

文研院：在2020年因疫情導致的行業冰封期，優途以“零裁員”實現全員共生。這場組織韌性奇跡中，您認為哪三個關鍵行動為后來的逆勢增長埋下了種子？

張孝偉：行業寒冬時，許多企業選擇裁員止損，但我們做了一個不太一樣的決定——不僅零裁員，更是讓員工擰成一股繩。現在回頭看，正是當時埋下的三顆種子，讓我們在后來的逆勢增長中跑在了前面。

第一顆種子叫“共擔”。我們選擇與團隊共同分擔壓力，而不是切割。和員工坦誠溝通行業困境，達成共識，實施階段性全員降薪。這一步雖然不容易，但是團隊完整地保留了下來，核心能力絲毫未減，更重要的是，每個人都真切感受到 “公司不拋棄任何一個人” 的擔當。后來行業回暖，我們的人一個沒少，甚至比同行跑得更快。

第二顆種子叫“練內功”。業務停擺的日子里，我們也沒有閑著，而是把“空檔期”轉化為“練兵期”。全員集中搞培訓，產品知識、目的地特色、服務流程、客戶溝通，一個個模塊扎扎實實地練。同時主動聯系老客戶，提供免費咨詢、線上主題活動等。在這個過程中，我們發現了很多企業團建的新需求。這直接促成了我們后來轉型做企業團建業務，反而打開了新市場。

第三顆種子是“布局”。光守著老本行肯定不行，還得琢磨著找新出路。我們把團建作為核心產品來打造，同時將原來導游代購的業務，轉型為國際小包直郵，成了新的增長點。這樣一來，就從只依靠傳統旅游，變成了“旅游 + 零售”雙引擎驅動，抗風險能力增強了，增長的渠道也變寬了。

這三個行動的核心，說到底，就是把那段危機時期，變成了提升能力、凝聚人心的機會。當行業復蘇時，我們不是從零開始，而是帶著這三粒種子生根發芽后的成果——更強的團隊、更成熟的服務、更豐富的業務線，自然也就比別人跑得更快些。

現在想想，危機里的“等待”從來不是躺平，而是蹲下來，蓄力跳得更遠。

二、標準化與個性化：服務鏈條的“骨架”與“血肉”

文研院：優途作為四星級旅行社，要求具備標準化服務能力；但優途又是一家做高端客戶旅游定制的公司，這需要打破標準化，您如何讓這兩種模式在優途的服務鏈條中共生和滋養？

張孝偉：作為一家兼具四星級標準化服務能力與高端定制基因的旅行社，我們始終認為“標準化”與“個性化”不是非此即彼的選擇題，而是服務體驗的一體兩面，是"骨架與血肉"的有機體系，相互依存，彼此滋養、共同成長。

標準化是服務質量的“骨架”，讓服務穩定可靠。在客戶看不見的后臺系統，我們建立了三大支柱：全流程SOP管理體系、行業領先的合規體系、動態更新的資源數據庫，比如采用簽證材料“二級復核”機制、從合同模板到財務流程都嚴格遵循行業最高標準、后臺數據實時更新等。這些標準化的體系，就像建筑的鋼筋結構，讓服務始終保持在穩定、安全、高效的基準線上。

個性化是服務鏈條的 “血肉”，讓旅行獨一無二。高端定制旅游的魅力，恰恰在于打破千篇一律。我們在標準化服務框架的基礎上，挖掘客戶深層個性化需求；實行專屬定制師負責制，在標準化流程的基礎上注入個性化服務，為客戶打造獨一無二的旅行體驗。

這種共生機制的關鍵在于標準化與個性化的雙向反哺。將高頻出現的個性化需求，如特殊餐飲、特色主題體驗等，沉淀為“半定制”產品，以個性化驅動標準化升級；標準化后臺為定制師減負，讓定制師更專注于創意設計、客戶維系，釋放前端生產力，標準化又賦能個性化創新，形成 “標準支撐定制，定制迭代標準” 的良性循環。

簡言之，優途用標準化的“骨架”守住服務下限，以個性化的“血肉”拉高服務上限。這種良性循環既保證了四星級旅行社應有的服務穩定性，又具備了高端定制所需的創造力，說到底，都是為了讓客戶有更好的體驗。

三、“慢即是快”：優途轉型中的長期主義

文研院：回顧優途從2015年創業至今的幾次轉型經歷，哪次選擇讓您能深刻體會到“慢即是快”的智慧？

張孝偉：從2015年創業到現在，優途完成了三次關鍵轉型。每一次轉變，都是對市場趨勢的敏銳捕捉和積極應對。我們一直信“慢即是快”，也憑著這份堅持，從定制旅游走到了“旅游 + 零售”的雙循環模式。

2015年創立之初，我們發現客戶對旅行的需求變了，更想要個性化、高品質的體驗，但市場上的旅游產品大多千篇一律。于是我們選了條更需要耐心的路，將核心業務錨定在定制旅游領域，沉下心打磨服務細節，組建專業團隊，深入了解客戶偏好，提供從行程設計到特色體驗的全流程定制服務。這做法看著“慢”，卻讓我們快速積累了一批高忠誠度客戶。

2018年，全球化進程加速，企業對國際市場開拓、行業交流學習的需求日益增長。面對企業國際化發展的新需求，我們果斷將業務拓展至商務游學與市場考察領域，但我們并沒有簡單復制傳統旅游模式，而是投入大量時間建立"商會-企業-服務"的閉環體系，依托賽爾集團外貿資源與國際旅游經驗，開發含企業參訪、商務對接的定制化游學項目。團隊在每個環節都下足功夫，雖然前期投入大、培育期長，但慢慢攢下了專業口碑。如今這部分業務已占旅游業務的20%，成了重要增長點。

2020年，疫情來襲，旅游行業受重創。盡管形勢緊迫，但我們并沒有倉促轉型，而是基于對消費者生活方式變化及線上購物需求增長的判斷，將目光投向零售業務領域。優途利用自身在全球旅游資源積累的客戶優勢與信息優勢，搭建線上零售平臺，篩選優質特色商品，把導游代購升級成跨境直郵，結合“零售 + 禮品”策略，打通“旅游獲客-零售復購”閉環。四年下來，零售業務占了總業務的40%，其中45%來自旅游客戶轉化。

回望這幾次轉型，我們都沒急于求成，而是穩扎穩打，在調研市場、籌備業務、用心服務，一步步做起來，最終形成 "旅游引流、零售變現、禮品增值" 的商業閉環，正是這種"慢"的堅持，讓我們在每次轉型后都能獲得更穩健、更持久的發展動力。

真正的快不是盲目追逐風口，而是在看清方向后，穩扎穩打地構建核心競爭力。就像種樹一樣，前期深耕土壤、精心培育的過程看似緩慢，但一旦根系扎牢，就能迎來持續而穩健的生長。在優途，我們把這叫做"有耐心的快"——慢在過程，快在結果。

四、生態賦能：賽爾集團如何助力優途成長

文研院：優途作為較為早期的賽爾集團生態企業之一，您覺得發展過程中還有哪些因為生態平臺和資源帶來的成長？現在生態圈企業穩步拓展，對您而言，又會有哪些機遇和挑戰？

張孝偉：作為賽爾集團生態體系的早期成員，優途在發展過程中深刻受益于生態平臺帶來的多重賦能，這些支持貫穿了企業發展的各個階段。

初創時期，賽爾集團的品牌背書給了我們最寶貴的"信任資產"。在旅游這個特別看重信任的行業，集團多年積累的商業信譽讓我們在開拓市場時事半功倍。優途在獲取首批客戶、建立合作伙伴關系時都獲得了顯著的信任溢價，更容易建立信任關系，這大大縮短了市場培育周期，這種"生態光環"效應，讓我們在市場培育期少走了很多彎路。同時，集團積累的優質客戶資源成為我們的天然流量池，通過生態內的協同推薦，優途獲得了第一批高質量客源，這是獨立創業難以企及的優勢。

在運營層面，生態協同帶來的效率提升更為直觀。財務、法務、IT系統這些都能依托集團支持，我們不必從零搭建基礎設施，而是站在巨人的肩膀上快速起跑。特別是在開拓海外目的地時，集團積累的商貿網絡為我們提供了重要參考，大大降低了試錯成本。

現在生態圈企業越來越多，機遇和挑戰都很清晰。

隨著生態圈不斷拓展，新的可能性正在浮現。與醫療健康板塊的聯動，讓我們開始探索"文旅+健康"的高端定制產品；與教育資源的結合，則讓研學旅行有了更專業的內涵。這些跨界融合，正在重新定義旅游的邊界。

但機遇永遠與挑戰并存。如何在生態協同中保持自身特色？如何平衡標準化與個性化？這些問題沒有標準答案，需要我們持續探索。我們始終認為，優途在生態中的價值，不僅在于承接資源，更在于成為連接用戶與美好生活的體驗平臺。

可以肯定的是，生態平臺始終是優途發展的加速器。未來，我們希望不僅能享受生態紅利，更能成為賽爾生態中"美好生活方式"的重要連接者，讓旅游服務與更多生活場景產生化學反應。

五、真實旅行的意義：虛擬時代，我們為什么還要出發？

文研院：如果二十年后人類只需虛擬旅行，您今天堅持投身文旅事業，組織人群去真實目的地體驗旅游的“非商業意義”是什么？

張孝偉：如果二十年后，虛擬旅行已經能完美復刻世界的每一個角落，但是我們還是要堅持真實旅行。

答案很簡單：因為人需要“活著的感覺”。

真實旅行幫助我們確認存在感。虛擬技術再發達，也無法替代真實的感受，比如異國市集里香料、食物和人聲交織的煙火氣。旅行最動人的部分，也往往藏在那些無法被數據化的細節。這些真實的觸覺、氣味和溫度，讓我們確認自己真切地“存在”于這個世界。

旅行真正的價值，從來不只是“看到風景”，而是“遇見人”。 與同行者共渡難關、和當地人微笑交談，這種真實的碰撞才能生長出共情。計劃外的迷路、語言不通的窘迫，恰恰是走出舒適區的機會，虛擬世界的完美預設給不了這種歷練。

看一萬遍大峽谷的VR影像，也不如站在邊緣感受一次風的呼嘯。摸一摸千年古墻的紋理，才會真正理解文明的重量。站在真實面前，才會心生敬畏。而這種敬畏，會轉化為珍惜和保護的動力。

我們堅持組織真實旅行，不僅是為了看世界，更是為了守護一種可能被虛擬時代沖淡的能力：用雙腳丈量世界的勇氣，用五感去愛具體事物的能力，以及在未知中保持好奇與善意的心性。技術可以模擬場景，但模擬不了生命真實的碰撞——而這，才是旅行永恒的意義。

優途公司簡介

寧波優途國際旅游有限公司成立于2015年，是賽爾集團旗下高端定制服務品牌，專注于為企業客戶提供全球化、專業化、多元化的綜合解決方案。

?依托四大核心業務板塊，優途國際構建了覆蓋旅游、游學、會展與禮品的全鏈路服務體系：

優途國旅：定制化休閑度假、團建拓展及獎勵旅游服務

優途國展：全球展會資源對接，提供參展及會議全流程支持

優途游學：國際商務考察與高端游學項目策劃執行

優途優選：全球精選禮品定制與企業福利解決方案

以"資源全球化、服務專業化"為核心理念，優途國際持續整合優質資源，助力企業客戶實現價值成長，打造值得信賴的國際綜合服務品牌。